交谈的注意事项（四）

交谈中问与答的艺术和礼仪 　

　有人说：“问是个法宝。它是深化的阶梯、长进的桥梁、触发的引信、觉悟的契机”。交谈中的问法有三种机能：释疑、启发、打破僵局。

　　高明的问话，不仅能起到投石问路的作用，还能使交谈沿着自己希望的轨道向深层展开，达到相互沟通的目的，而且被问的一方，也感到很舒畅。有的人问话一出，便立即打开了对方的话匣子，双方相见恨晚，成了好朋友；反之，愚蠢的问话，只能使对方感到失望和可笑。问话一出，便使对方无话可说，形成难堪的场面，双方只能说“拜拜”，可见，提问是要讲究艺术和礼仪的。

　　一、怎样的提问才是艺术的，符合礼仪呢？

　　1．要掌握对方的心理、个性。
　　提问时，要察颜观色，看对方所处的心境如何：若对方情绪高，则提问可在轻松愉快的气氛中进行；假如对方心绪不好，受了什么刺激，提问就得慎重考虑问题的内容和提法是否有碍对方的面子，是否会刺伤人家的自尊心。比如，与其问：“你今天为什么不上班？”不如问：“今天没见到你，我正担心你身体哪里不舒服，或家里有什么事忙不过来呢，我不是瞎想吧？”这样人家听了舒服多了，也会真诚如实告诉你，因为什么事没按时来上班。当你不知道接待你的人属什么职务，不便称呼时，你不妨彬彬有礼地问：“您大概是这里的负责人吧？”这样一问，人家自然乐意告诉你，是与不是。

　　2．要选择好话题，使对方有话可答。
　　提问，要选择对方最有把握、最精通的问题，从业务范围内的话入手，使对方自始至终有话可说。这要注意三种情况：
　　①要根据不同的对象提不同的问题。看是否适合对方的水平和能力。如果你到农村，问一位目不识丁的农民，为什么企业要破“三铁”？对中国“入关”怎么看？一定会使他很为难。还要看对方愿不愿、能不能、想不想回答。比如，有的是机密之事，有的是隐私，有的是政策性很强的，对方往往就不愿、不能、不想回答，而且会产生反感情绪。
　　②提问不要过于抽象，或过于简单，使对方只能笼统的回答，或只能用“是”、“不是”等来回答。如果能围绕交谈的主题，问一些有具体内容的问题，就可以帮助我们搞清问题的来龙去脉，交谈也可深入下去，使你了解更多的情况。
　　③提问不要先定调子。
　　如你到一家老人院去访问，你和老人们交谈，问他们：“你们是怎样幸福的生活的？”这问话，实在强人所难。办老人院固然是体现一个国家的福利水平，但具体到某一家老人院办得如何，却不能事先定调子，上述问话，就叫人无法回答了。
　　④问话不能局限于只有一种答案，而应让对方有选择回话的余地。
　　比如说，你到一个酒家点菜，问服务员：“你们店今天的龙虾好不好？”就不如问：“今天有什么好的海鲜？”来得明智有礼貌。因为这两种问话引起的心理反应是完全不同的，前者只能得出“好”与“不好”两个答案，而服务员由于种种原因又只能回答说“好”。后者一方面表明胸无成见，同时还虚心请教了他，满足了对方的自尊心，也激发了对方的责任感；另一方面，问话含义广，它还包括海鲜之外的回答，对方可回答：“今天没什么好的海鲜，但今天的烧乳猪又脆又香，值得一试。”

　　3．问话时，态度要谦逊。
　　问题是希望对方回答，因此一定要注意态度的礼貌。
　　①从友好的态度出发，语气谦和，彬彬有礼。如：“能向您请教个问题吗？”这类开场白是得体的，能使对方表示自己的意愿。陈述完了事情，可这样提问：“想听听你的看法，行吗？”“事情的真相你能告诉我吗？”“你有什么想法？请谈谈！”等等，这样问话，气氛就显得平和，让对方回答也从容。
　　②避免某些问题的提问。涉及到机密，个人隐私等问题，不宜发问。如西方人很忌人问收入；西方女性很忌人问年龄。有的纯属私人隐衷，也应避忌。如：你知道一位三十多岁的女子未结婚，就千万不要问她原因何在？除非是很熟悉的亲友，或有特殊的工作需要，才可问对方一些隐私，但要注意委婉、礼貌。如：
　　中央电视台播音员赵忠祥，有一次到北京一家精神病医院采访。他同一位女患人交谈，原定的问话是：“你什么时候得的精神病啊？”赵忠祥觉得这话太刺激患者，便改为委婉、和蔼地问：“您在医院住多久了？”“住院前觉得怎么不好呢？”一下子，这位原是小学教师的患者感到赵忠祥可亲可信，便很坦率地回答了一系列的提问，最后说：“我快出院了，我非常想念我的学生们。我真想快点治好病，能为教育孩子贡献我一份力量。”言语之感人，大出赵忠祥的意料。赵马上说：“你很快就要出院了，真为您高兴。今天咱们这段谈话已经录了像，过几天在电视里一放，我想您的学生看到您身体恢复了健康也会很高兴的……”节目播出后，反应很好，赵也为此次交谈成功感到欣慰。
　　如果你事先无法知道别人忌讳什么，在提问时，一旦发觉对方不愿回答，就不要勉强追问，宁愿跳跃到另一个问题去交谈。
　　③不要用质问语气。提问最忌的是质问。因为，质问是刺心的利箭。许多夫妻不睦、父子不和、兄弟成仇、同事交恶，都是一方喜欢以质问式的态度交谈所致。
　　习惯质问的人，大多胸襟狭窄，好与人为难，自大好胜，认为自己高人一等，所以一交谈，就用质问的语气对人。
　　讨论问题不能用质问，纠正对方错误也不能用质问。先质问，后解释，犹如先向对方的精神上打了一拳，然后再给他摸抚。那多余的一拳，足以破坏双方感情，被质问的人早已被弄得不知所措，自尊心受损，情绪已变坏，对后面的好话是听不进去的，脾气不好的还会恼羞成怒。
　　“心平气和”是交谈的美德，这需要虚心、诚恳、坦白和尊重。把对方为难一下，逞一时之快，于人于己都没有好处。必然使交谈不欢而散，但愿以后你在交谈中，不要再出现质问的语气。