幼儿园公共危机之我见(2)

　　4.幼儿园要找到可以协助自己解决问题的第三方

　　当发现问题时，幼儿园要快速找到一个或多个第三方，与其沟通相关信息并建立盟友关系，以便在发生争议时能加强外界和争议方看待问题的可信度，合理合法地化解危机。例如，我园紧邻一幢市政府旧楼，相关部门要在园内幼儿和家长每天必经之路的上方架设一道隔音屏。这对幼儿园来说存在很多安全隐患。虽然幼儿园多次向对方陈述其不安全性，但对方总是认为幼儿园是有意刁难，还找来分管幼儿园的教育局、区政府领导等轮流来做幼儿园工作，不仅干扰了幼儿园正常的工作秩序，也使得幼儿园对解决这一问题感到更加棘手。后来，我们找来消防部门现场办公，因为保障幼儿园建筑物的消防安全是消防部门的职责。我们请消防部门出具文本，证明对方要架设隔音屏的那条通道是幼儿园唯一的安全疏散通道。然后，我们联系教学楼的建筑设计单位到现场办公，请其从专业角度论证教学楼上是否可以架设隔音屏。设计单位的人说如果对方要架设隔音屏，幼儿园可以请其出具文本，证明不会对幼儿园造成安全隐患，但一般来说任何单位都不敢出具这样的证明。在得到专业人士的指导后，我们要求对方与幼儿园签订文本协议，承诺必须保证幼儿的绝对安全。当幼儿园将相关证明材料连同协议文本交给对方时，对方就自行取消了原来的决定。问题解决了，幼儿园的安全危机也被化解了。

　　二、坚持时间第一原则，将危机的负面影响降到最低

　　根据危机理论，危机的过程包括五个阶段，即危机爆发、媒体效应、形象危机、财务危机和生存危机。如果幼儿园在危机爆发期就能及时采取有效措施，往往解决危机成本较低，效果也理想。如果错过了这一时机，各种不可测的因素就会随之增加。因此，当危机爆发时，幼儿园只有在最短时间内作出反应，才能掌握主动权。具体做法如下：

　　1.在第一时间，要最大化地了解事实

　　幼儿园危机处理小组的成员尤其是园长及其他主要领导要在第一时间深入现场，协同相关的专业人员进行事故原因的调查。亲临危机现场指挥，查清事件的起因、事件发生的经过、人员伤亡的程度、财产损失的情况、媒体报道的范围等。

　　2.在第一时间，要统一幼儿园全体人员的认识

　　幼儿园要加强幼儿园内部的沟通，告知全体教工事实真相，将重要的信息直接而明确地传达给每一个人，让幼儿园全体教工明了事件发生的原委及幼儿园处理事件的态度。这样一方面能有效地缓减教工情绪上的不安与疑虑，使他们对幼儿园保持认同感及信心，成为幼儿园面临危机时最忠实的支持者。另一方面可以让教工在第一时间获得充分的信息，自然地统一口径。避免教工在面对采访时不知所措。幼儿园可以分层传达信息，先召开核心组成员会议，在统一认识后再组织教工大会，以达成共识，凝聚集体的力量。在幼儿园与教工充分沟通后，教工对于任何可能伤害幼儿园的谣言及传闻都会尽力加以消弭，都会挺身支持幼儿园的立场，避免幼儿园遭到无谓的伤害。

　　3.在第一时间。要引导媒体发布真实信息

　　幼儿园要将媒体管理纳入危机管理计划之中。一旦危机发生，要在第一时间建立有效的信息传播系统，做好沟通工作，争取媒体的理解与合作，以便对事件进行正确、真实的报道。

　　●掌握宣传报道的主动权。通过召开新闻发布会以及利用网络、电话、传真等形式向公众告知事件发生的时间、地点、原因、现状、问题以及幼儿园目前和未来的应对措施等，信息应具体、准确。

　　●统一信息传播的口径，对技术性、专业性较强的问题，在传播中应用清晰、不会产生歧义的语言，以免公众产生误会。

　　●慎重地选择发言人。在危机爆发后，很多记者会前来采访，他们提出的问题与发言人的回答会被转换成技术性语言传播出去。幼儿园应指派专职发言人接受媒体的采访。发言人一般可以由副园长、园长助理等担任，发言人应以低姿态、富有同情心和亲和力的态度表明立场、说明幼儿园的应对措施。对暂时还没弄清楚的问题，发言人应主动表示会尽快给予回应，对无法提供的信息，发言人应礼貌地表示无法告知并说明原因。

　　●要勇于认错并诚恳致歉。当危机事件是由幼儿园自身原因引起时，幼儿园应勇于承认过失，不可推诿。对于错误所造成的不良后果，幼儿园应诚恳地向受害者及社会大众道歉。以负责任的态度向外界说清事实，并积极与受害者沟通，请求受害者的谅解。对于物质上的赔偿，幼儿园要根据承诺及受害者的受害程度承担责任，以取得公众谅解。